Газета «Новости медицины и фармации» 3(308) 2010

Прием № 1. «Я сейчас занят сложным клиническим случаем, можете заглянуть через час?»

Этот прием обладает магическим свойством. Ведь большинство людей, не задумываясь о вашем рабочем времени, с удовольствием отнимут его у вас, находясь в непосредственной близости.

Если же человеку предлагают прийти позже, то внутри него зреет целый ряд тревожных вопросов: «Что делать здесь целый час?», «Так ли это важно для меня?» Большинство людей попросту ретируются, если у них нет вес­кой причины подождать.

Могу поделиться полезным советом для тех врачей, которые не умеют отказывать просьбам друзей и знакомых (кстати, автор принадлежит именно к этой группе врачей). При очередной просьбе, мол «помоги, сделай это, достань это…», обратитесь с встречной просьбой к просителю. Пусть он поможет вам в решении этой проблемы.

Например, вам звонят: «Помоги, пожалуйста, госпитализировать тетю моего друга в центральную больницу города Киева. Проблема в том, что она не местная, из Обухова, в киевские больницы брать не хотят, а ей все хуже и хуже, отеки на ногах, одышка…»

Отказывать неудобно, вы хороший человек, но и помочь в таком нелегком вопросе непросто: мало времени, много работы. Как поступить? Нужно проверить, насколько важно для вашего товарища здоровье тети его друга. Скажите ему: «Привези, пожалуйста, мне ее медицинскую карточку завтра в 8:00 по адресу: Бориспольская, 13 — и я обязательно тебе помогу». Если он это сделает — ему стоит помочь, если нет — он просто решил сыграть роль благодетеля и оказать услугу своему другу за ваш счет. Дело в том, что позвонить по телефону и попросить вас гораздо проще, чем забрать медицинскую карточку, да еще и привезти ее утром на окраину города.

Прием № 2. «У меня сейчас не более 5 минут для разговора».

Этот прием уместен при защите от назойливых медицинских представителей. Здесь самое главное — придерживаться заявленного времени. Кроме всего прочего, данный прием способен укрепить ваш имидж человека занятого и ценящего свое время.

Прием № 3. Встретьте нежданного визитера стоя и не давайте ему сесть.

В тот момент, когда к вам зашел непрошеный посетитель, встаньте и выйдите из-за стола, разговаривайте стоя. Как правило, такие разговоры длятся недолго. Для большей убедительности возьмите в руки папку, как будто собираетесь идти к своему начальству.

Прием № 4. Держите голову опущенной, демонстрируя концентрацию на другой работе.

Многие врачи интуитивно не садятся за рабочий стол напротив двери, чтобы не оказываться лицом к основному потоку людей; они просят сесть туда свою медсестру.

Как прекратить затянувшийся разговор

Некорректно резко обрывать начавшийся разговор — это оставляет неприятный осадок, потому используем следующие технологии.

Прием № 1. Поблагодарить собеседника.

Родственник вашего пациента обратился к вам с вопросами: «А что ему можно кушать?», «Сколько минут бывать на свежем воздухе?» и т.д. Если вы чувствуете, что беседа затягивается, можно после очередных четких рекомендаций резюмировать: «Ну, я убежден, что вы уже все знаете, большое вам спасибо, всегда приятно видеть, когда родственники беспокоятся о моих пациентах».

Прием № 2. Пояснить, что вы должны что-то срочно сделать для собеседника.

Если вы находитесь на дежурстве, а вас донимает длинным разговором один из родственников вашего пациента, можно сказать следующее: «Сейчас как раз я иду проверить показатели артериального давления вашего родственника, поэтому долго разговаривать не могу».

Прием № 3. Предложить собеседнику что-то срочно сделать.

Например, пациент вас очень детально расспрашивает, а вы ему говорите что-то вроде: «Мне кажется, что вам нужно поскорее сходить в аптеку, купить лекарства и, не откладывая, начать лечение».

Прием № 4. Просто встать и протянуть руку, как бы прощаясь.

Прием № 5. «Доктор, срочно зайдите в палату № 5».

Технически данный прием осуществляется медсестрой как заранее разработанный план спасения врача от назойливого посетителя.

Также много времени занимают посетители-манипуляторы

Весьма распространенной манипуляцией в медицинской практике является манипуляция: «Доктор, мне срочно нужно с вами посоветоваться».

Я помню одну пациентку, которая вторглась в ординаторскую в самый напряженный момент — одновременно привезли по «скорой» трех пациентов. Пациентка настойчиво требовала ответа, насколько полезны для ее здоровья перепелиные яйца.

В подобном случае трудно рассчитывать на сдержанность врача. Конечно, если у вас нервы-канаты, возможен такой вариант ответа: «Ортодоксальная медицина имеет на этот вопрос разные точки зрения, все они изложены в Интернете. Давайте вы ознакомитесь, а в случае, если останутся вопросы, мы их обсудим».

Но более реальный способ защиты от манипуляций называется «точки над «i». Делается это приблизительно вот так: «В данный момент поступили трое тяжелых пациентов. Как вы думаете, я должен позаботиться о них или заняться вашим вопросом?»

Многие врачи любят заходить к заведующему отделением с целью «посоветоваться»

Разумеется, это манипуляция. Врач стремится переложить ответственность за результат терапии: мол, я сделал все, как вы мне сказали, — и вот результат! Более того, многие заведующие с удовольствием втягиваются в эту игру, им нравится чувствовать себя незаменимыми гуру. Проблема в том, что руководителями медицинских подразделений в нашей стране становятся в лучшем случае опытные врачи, в худшем — «по блату». Но и те и другие испытывают большие сложности в управлении. Иначе и быть не может, ибо эффективному управлению медицинским подразделением нужно учиться. А где? В медицинских вузах? Там этому не обучают.

Как же заведующему защититься от манипуляций врача?

Мне больше всего нравится пассивная защита, суть которой в следующем: «Не приходи советоваться, не имея своих предполо­жений».

Методы укрощения строптивого телефона

Вообще говоря, телефонные звонки создают большие проблемы. Один назойливо звонит, многократно уточняя какие-то детали лечения, другой хочет просто пообщаться с врачом, третий вообще не туда попал. Лавина звонков идет нескончаемым потоком, отнимая время и бесконечно прерывая работу врача.

Один мой коллега на дежурствах попросту не брал трубку. Он спускался на «пропускник» и предупреждал: в случае поступления «по скорой» пациента позвонить ему на мобильный. Для всех остальных случаев у него была железная отговорка: «Я не брал трубку, потому что был у постели больного, это моя обязанность».

Конечно, это не лучший вариант. Трубку нужно брать, мало ли какие ситуации могут возникнуть. Далеко не все звонки являются бестолковыми.

Вот некоторые приемы, которые помогут вам отбить телефонные

атаки.

Иметь два телефона: один — для внешних вызовов, другой — для внутренних. Это позволит вам дифференцировать входящий звонок.

Правило «один пациент — один звонящий родственник». Зачастую это правило сокращает количество телефонных звонков в несколько раз, ведь 80 % звонков поступает, чтобы поинтересоваться здоровьем 20 % пациентов.

Можно попросить медсестру отвечать на звонки, пока вы заняты. Разумеется, нужно дать ей ввод­ные и проконсультировать, как отвечать, хотя зачастую медсестры знают о состоянии пациентов не хуже врачей.

Сообщайте рекомендованное время звонков заранее. Например, сразу сообщите, что у вас время телефонных звонков с 19:00 до 20:30.

Приучайте своих абонентов говорить по возможности коротко. Да, иногда приходится прерывать абонента на полуслове, но что же делать, если пациенту в пятой палате стало плохо?

Искусство отказа, или Как научиться говорить «нет»

Нужно всегда исходить из того, что только вы имеете представление о своих планах. Иногда вас о чем-то просят, не подозревая, что для вас оказать эту услугу сложнее, чем может показаться. И получается, что вы оказали услугу, которую проситель толком даже не оценит, а у вас остается ощущение, что он — «неблагодарная свинья». Поэтому очень важно научиться говорить решительное «нет». Не уклончивое «постараюсь», а именно «нет», если вы не собираетесь что-то делать. И не важно, по какой причине.

Конечно, есть некоторые нюансы. Если вы хотите сохранить с этим человеком добрые отношения, смягчайте ваше «нет», объяснив причину отказа. Однако помните главное правило: начните с решительного «нет». Иначе существует риск, что просящий вас уговорит и вы согласитесь оказать ту услугу, которую оказывать не желаете или не можете. Вот некоторые формы вежливого отказа.

«Нет, извини, именно в пятницу я не могу выйти вместо тебя на дежурство. В любой другой день — пожалуйста, всегда буду рад помочь».

«Нет, простите, сейчас приехать нет возможности, но могу попытаться вам помочь по телефону».

«Огромное спасибо за приглашение, я действительно очень хочу пойти, но на этот вечер у меня есть планы, которые я не могу отменить».

«Я благодарен тебе за доверие. Ты просишь дать совет, как лечить этого больного. Но ты прекрасный специалист. И то, что тебе удалось прояснить за 30 минут, мне придется «копать» два часа. А этого времени у меня сейчас нет».

В искусстве отказа очень важна мягкая твердость, Вы должны проявлять твердость позиции, но смягчать форму отказа.

Очень хороши в конце диалога такие фразы: «А вот в следующий раз — добро пожаловать!», «Почему бы нам не вернуться к этому диалогу на следующей неделе?».

Также следует избегать глупых отговорок типа: «Я бы с удовольствием, да жена не велит». Также в нашей стране глупо звучит отговорка: «Я бы сделал, но это не положено!» И конечно, не стоит оправдываться и лгать. Когда человек лжет, это заметно. Доверяйте закону первого впечатления и собственной интуиции, когда вам сразу хочется отказать — откажите.

Я помню одну заведующую, которой пришлось принять в свое отделение цыганского барона. Наверняка многие читатели сталкивались с особенностями лечения представителей данной народности.

Очень много «кипиша» и переживаний вне зависимости от тяжести состояния пациента.

Очень много близких людей, которые либо стремятся проникнуть в отделение все вместе, либо «разбивают лагерь» под стенами больницы.

Часто они справляются с волнением при помощи водки и наутро всем становится плохо. Соответственно, начинаются просьбы обследовать 15 человек за 5 долларов и т.д.

Так вот, заведующая, не реагируя на обещанное вознаграждение от «родственников» пациента, дала четкий совет лечащему врачу: «Только я тебя прошу, ни в коем случае ничего у них не бери». Врач пренебрег данным советом и потом долго об этом жалел. Приняв подачку в 22 доллара, он на протяжении двух месяцев не имел от них покоя ни днем, ни ночью. Его терроризировали звонками и визитами, впору было сбежать с работы. Опытная заведующая знала, о чем предупреждала!

Среди других приемов защиты врача от манипуляций эффективен прием «отказ — вынужденность». Помните, как отказывал Денис Давыдов в кинофильме «Эскадрон гусар летучих»: «Мне очень льстит ваше предложение, и я очень хочу присоединиться к вашим войскам, но не имею такой завидной возможности…».

Если манипулятор начинает «давить» на вас, положение усложняется. Здесь главное — выиграть время: «Да, я все понял, мне нужно подумать, завтра созвонимся». Часто манипулятора сбивают философские замечания: «Ты говоришь, что это нужно срочно сделать, так ли это важно в мировом масштабе?» Полезен и юмор, порой он является надежным щитом от манипуляций. Я знал одного врача, который на реплику пациентки во время утреннего обхода: «Доктор, у меня обострение острого хондроза, сделайте мне массаж!» — ответил: «Вы понимаете, именно сегодня ваш хондроз настолько острый, что я боюсь уколоться!»

«Нет» — слово непростое. Особенно в отношениях с коллегами, учитывая, что коллегиальность у врачей имеет особый смысл. Конечно, во время сложных и критических ситуаций отказать коллеге в помощи никак нельзя — на кону здоровье пациента. Но как быть в случае, если коллега постоянно пытается эксплуатировать вас, ваши знания и время?

В таком случае нужно предложить коллеге поучиться той методологии, которой вы владеете, рассчитывая на вашу помощь. Либо попросить руководство организовать для коллеги курсы по этой проблеме.

Одна из сложных проблем врача — отношения с руководством. Как сказать «нет» вашему непосредственному руководителю? Время от времени в больницах и поликлиниках привычный порядок работы нарушается — поступает на лечение «большой человек». И пошло-поехало: дежурный врач многократно встречается с многочисленными родственниками и коллегами больного «биг босса». Затем ему необходимо «присутствовать» во время профессорских обходов. Потом в ординаторской с умным видом он вносит корректировки в карту назначений. И не забыть переписать историю болезни, по рекомендации профессора исправить диагноз на более правильный (с точки зрения последних достижений медицины) и так далее.

Ночью на дежурстве врач остается один на 30 пациентов отделения.

Заведующий предупреждает: «Смотри мне, глаз с этого пациента не спускай, не то…» Возникает вопрос: «Как можно не спускать глаз с одного пациента, если на совести врача этой ночью остается 30 больных?»

В таком случае вполне резонным может быть вопрос: «А кто за остальных пациентов будет отвечать?» Не стоит бояться разумного возражения руководителю.

Рекомендую в ответ на все дополнительные задачи, которые вам поручает руководитель, вначале сказать слово «да». Например: «Смог бы ты взяться еще и за эту работу?» — «Да, я бы с большим удовольствием взялся, но... у меня никак не выйдет, потому что я отвечаю за это, это и это…»

Подводя итоги нашему разговору о манипуляции врачом, приходим к выводу: во всех случаях возможны два сценария. Либо вы сами управляете своим временем и собой, либо вами управляют другие люди, которым безразличны ваши приоритеты.